أظهرت دراسة مؤشر رضى المشترين SSI في الإمارات العربية المتحدة في العام 2018، والتي صدرت اليوم عن وكالة ج. د. باور أنّه نحو ثلاثة أرباع مشتري السيارات الجديدة في الإمارات يعتمدون على نصائح الأصدقاء والأقارب، عبر البحث على الإنترنت لاختيار ماركة للسيارة التي ينوون شراءها وطرازها فضلاً عن اختيار البائع أو الوكيل الذي يشترون منه.
صرح شانتانو ماجومدار المدير الإقليمي لقسم السيارات لدى وكالة ج. د. باور: يعتمد مسار شراء سيارة جديدة بشكل متزايد على المصادر المتاحة على الإنترنت، يوضح ذلك ضرورة اهتمام المصنّعين والوكلاء بتصميم مواقع الكترونية توفّر المعلومات التي يبحث عنها المشترون، يكون تصفحها سهلاً على مختلف أنواع الأجهزة. بالنظر لأنّ حديث الناس ونصائحهم له أثر ملموس على قرارات الشراء فإنّ الوكلاء الذين ينجحون بإدارة سمعتهم بشكل فعال على الإنترنت تكون فرصتهم أفضل في تحسين تجربة التسوّق أمام العملاء، وفي نهاية المطاف، كسب مشترين جدد”.
وفيما يلي أبرز نتائج دراسة ج. د. باور لعام 2018:
- يساهم استخدام التقنية أثناء عملية المبيعات في تحقيق مستويات أعلى من التفاعل والرضى حيث أنّ استخدام الأجهزة اللوحية من قبل مستشاري المبيعات أثناء عملية البيع لتسجيل معلومات العملاء ومتطلباتهم، فضلاً عن عرض مزايا السيارة، يحقق ذلك درجة رضى أعلى من عدم استخدام الجهاز اللوحي (بعلامة 852 مقابل 837 على سلّم من 1000 نقطة).
- توجد فرصة لتحسين الأداء من خلال تعزيز وسائل الراحة في الوكالة حيث كانت مرافق الوكالة العامل الأكبر أثراً (بنسبة 25%) من بين ستة عوامل تم قياسها في الدراسة لتحقيق الرضى العام للمشترين، توفر وسائل الراحة مثل خدمة الإنترنت اللاسلكية المجانية والوجبات الخفيفة المجانية ومنطقة عرض الملحقات ومنطقة عرض ألوان السيارة تساهم في تحقيق درجات أعلى على مقياس الرضى. علاوةً على ذلك تكون درجات الرضى أفضل عندما يتم إبرام الصفقة داخل مكتب بالمقارنة مع إبرامه في مكان مفتوح.
- التعريف بخدمة ما بعد البيع في وقت تسليم السيارة المباعة حصل نحو 78% من العملاء الذين شملتهم الدراسة على لمحة عامة عن خدمة ما بعد البيع أو تم تعريفهم بشخص من ذلك القسم، ساهم ذلك في تحسين درجة الرضى بمقدار 42 نقطة.
نتائج الدراسة
نالت كيا المرتبة الأعلى من حيث رضى المشترين بين العلامات التجارية الرائجة بدرجة 859 على مقياس من 1000 نقطة. وحلّت فورد في المركز الثاني برصيد 855 نقطة، ثم نيسان ثالثةً برصيد 854 نقطة حسب دراسة ج. د. باور.
أمّا في تصنيف العلامات التجارية الفخمة، فقد حازت لاند روفر على المرتبة الأولى من حيث رضى المشترين برصيد 880 نقطة، تلتها بي إم دبليو في المركز الثاني برصيد 859 نقطة، في حين احتلت إنفينيتي المركز الثالث برصيد 856 نقطة حسب دراسة ج. د. باور.
تقيس دراسة مؤشر رضى المشترين في الإمارات لعام 2018 مستويات الرضى عن تجربة الشراء بين مشتري السيارات الجديدة، حيث يشتمل تقييم رضى المشترين على ستة مقاييس كانت من حيث الأهمية كالتالي: مرافق الوكالة (25%)، عملية التسليم (23%)، موظف المبيعات لدى الوكيل (20%)، إنجاز المعاملات الورقية (17%)، الاتفاق على تفاصيل الصفقة (10%)، وموقع الوكيل على شبكة الإنترنت (5%) حسب ما تشير إليه دراسة ج. د. باور.
وتستند دراسة ج. د. باور لعام 2018 إلى ردود من 2,083 عميلاً اشتروا أو استأجروا (بعقود طويلة) سياراتهم الجديدة في الفترة من مارس إلى نوفمبر 2018. وتعدّ هذه الدراسة بمثابة تحليلٍ شاملٍ لتجربة شراء السيارات الجديدة، حيث تقيس رضى العملاء عن البائع أو الوكيل. وتم تنفيذ الدراسة ميدانياً من يوليو حتى نوفمبر 2018.
كما تشمل دراسة ج. د. باور الآن معيار “درجة حصيلة الترويج”، والذي يقيس احتمال أن يوصي مالكو السيارات الجديدة الآخرين بالعلامة التجارية لسياراتهم على مقياس من 0 إلى 10 نقاط.
عن وكالة ج. د. باور في منطقة آسيا والمحيط الهادئ
ج. د. باور هي وكالة عالمية رائدة في مجال تحليلات المستهلكين والخدمات الاستشارية والبيانات والتحليلات. وتمكّن هذه القدرات وكالة ج. د. باور من مساعدة عملائها على تحسين مستويات رضى العملاء والنمو والربحية. أنشئت الوكالة عام 1968، ولديها مكاتب تخدم مناطق أميركا الشمالية وأميركا الجنوبية وآسيا والمحيط الهادئ وأوروبا.
